As novas regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para o relacionamento entre operadores e beneficiários de planos de saúde começam a valer a partir de hoje.

As novas normas estão regulamentadas na Resolução Normativa (RN) nº 623/2024, e, segundo a ANS, marcam um novo modelo de fiscalização na saúde suplementar, baseado em princípios da fiscalização responsiva e com foco na prevenção de falhas e na promoção de boas práticas.

De acordo com a agência, desde 2016 já existiam regras para esse tipo de atendimento, mas o aumento expressivo das reclamações a partir de 2019 evidenciou a necessidade de revisão.

A resolução estabelece que as operadoras deverão tratar solicitações não ligadas à cobertura de procedimentos, permitir que os beneficiários façam acompanhamento online do andamento de suas solicitações, divulgar de forma clara no site da operadora os canais de atendimento, inclusive da ouvidoria, fornecer respostas claras e dentro dos prazos determinados pela ANS, além de esclarecer por escrito obrigatoriamente as razões de negativas de cobertura, mesmo sem o consumidor pedir.